“El costo de adquirir un nuevo cliente es cuatro veces mayor que el de recuperar al que se fue”

La pérdida de clientes es un proceso habitual en contextos de crisis que toda empresa debe asumir. Por ejemplo, es normal que se produzca un 10% de bajas en las tarjetas de crédito cada año. Sin embargo, pasados ciertos límites, la incapacidad para retener a los clientes puede convertirse en un grave problema. En este sentido, cuando se pierden más clientes de los que se ganan, o se marchan los más rentables, es que algo se está haciendo mal.

Aquí presentamos algunos consejos para recuperar a esos clientes perdidos, que sin duda son igual de importantes como los nuevos clientes por ganar.

  • Identifique al cliente

Investiga qué tipo de cliente se retiró de tu empresa, así podrás saber qué producto o servicio utilizaba, y la forma en que lo estabas entregando. Luego, indaga cómo y qué ofrecen en la competencia. Así podrás compararlo con lo que tú ofreces. De este modo, podrás mejorar tu producto y volver a ofrecerlo con mayor calidad y eficiencia.

  • Busque los errores

Estamos conscientes de que esto no es algo fácil, pero es algo sumamente importante. Siempre hay que tomar en cuenta nuestra gestión como empresa, la pérdida de clientes significa que nosotros estamos haciendo algo que para nuestro cliente no es efectivo.

Para poder conseguir de vuelta a los clientes, se debe conocer qué es lo que los hizo partir. Todo aquello que se compruebe como una molestia para el cliente, deberá ser cambiado inmediatamente, ya que esto puede generar aún más pérdidas de clientes.

Una revisión continua de nuestra empresa y sus empleados nos permite detectar más rápido la falla que alejo al cliente. Además, sería necesario que se invite al cliente a volver a visitar su empresa o sus servicios una vez que este “error” se haya mejorado. De lo contrario, el cliente volverá a irse pero esta vez, de manera definitiva.

  • Medidas para la recuperación de clientes

Primero deberá pensar en cómo establecer una comunicación con sus clientes, de preferencia vía telefónica. Luego, deberá considerar un plan estratégico de todo lo que le pretende comunicar a su cliente. De esta forma, se asegurará que la llamada no se convierta en una conversación sin fin y sin sentido.

Después, intente convencer a su cliente de que regrese invitándolo a visitar sus tiendas pero presentándole una serie de posibilidades, ya que es el cliente quien deberá decidir cuándo y dónde ir. Para finalizar la llamada, deberá planificar una fecha para conocerle personalmente y agradecerle por su visita. Así, podrá establecer una conexión más directa con su cliente.

  • Disminuir la migración de clientes

Lo más positivo de empezar una estrategia para recuperar clientes perdidos es que los servicios mejorarán para mantener los clientes que aún son fieles a la empresa. Es por eso que su estrategia, cuanto mejor sea para regresar a sus clientes, mejores resultados presentará en cuanto a la fidelidad de sus clientes.

  • Ofrecerle mejores beneficios

Es necesario que estimules a tus clientes a regresar ofreciéndoles mejores beneficios ya sean financieros, materiales o inmateriales. De esta forma él sabrá lo importante que es para ti, y tú te beneficiarás al mejorar tu sistema de mantención de clientes.

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